Управление сервисом

Модуль Управление сервисом предназначен для планирования и управления работами по гарантийному и сервисному обслуживанию Парка техники (Картотеки). Модуль интегрирован с модулями Управление отгрузкой, Оперативное управление производством, CRM, Подготовка производства и Управление документами и задачами и содержит следующие разделы:

Нормативно-справочная информация (НСИ)

Раздел "НСИ" (связь с модулем Подготовка производства) является информационной базой для работы всех других разделов модуля и включает в себя:

• Справочник номенклатуры выпускаемой/продаваемой предприятием и другими производителями (техника, ее узлы и детали).
  • Перечень номенклатуры с описанием основных и дополнительных характеристик (технических и эксплуатационных)
  • Настраиваемая классификация номенклатуры
  • Настраиваемые группы дополнительных характеристик номенклатуры
  • Соответствие номенклатуры предприятия с номенклатурой конкурентов и аналогами (связь с модулем CRM)
  • Нормативный гарантийный срок и гарантийная наработка мото/часов, условия предоставления дополнительной (расширенной) гарантии
• Состав техники. Служит для описания спецификации техники и ее узлов. Формируется из справочника номенклатуры.
  • Описание электронных спецификаций изделий и узлов (с регистрацией истории изменений)
  • Описание перечня альтернативных замен на элементы спецификации
• Справочник видов неисправностей – многоуровневый классификатор, описывающий все возможные виды неисправности техники и ее узлов
• Типовые ремонтные ведомости формируются в привязке к описанию номенклатуры (техники или ее узлов) и видам неисправностей, вызывающих необходимость ремонта. В них описываются все нормативные параметры для указанного вида ремонта:
  • Ремонтируемая номенклатура, вид неисправности, категория сложности ремонта и типовая длительность цикла ремонта
  • Возможные причины приведшие к возникновению неисправности
  • Наработка, после которой возможно возникновение неисправности, с учетом различных условий эксплуатации
  • Типовой перечень работ с указанием трудоемкости (длительности в днях) и необходимой технологической оснастки или инструмента (с регистрацией истории изменений)
  • Типовой перечень узлов, комплектующих и материалов (с регистрацией истории изменений), необходимых для проведения ремонта (комплектация привязывается к работам)
• Типовые ведомости ТО. В привязке к описанию номенклатуры (техники) описываются циклы ТО в зависимости от наработки техники и типовые ведомости ТО. В ведомостях описываются все нормативные параметры для указанного вида ТО:
  • Обслуживаемая номенклатура, класс сложности работ и типовая длительность цикла работ
  • Типовой перечень работ с указанием трудоемкости (длительности в днях) и необходимой технологической оснастки или инструмента (с регистрацией истории изменений)
  • Типовой перечень комплектующих и материалов (с регистрацией истории изменений), необходимых для проведения обслуживания (комплектующие и материалы привязываются к работам)
  • Ведомости ТО формируются с использованием справочников системы. Перечень работ и комплектующих возможно сформировать методом "копирования по аналогу" на основании ранее описанных подобных ведомостей

Типовые ремонтные ведомости и ведомости ТО формируются с использованием справочников системы. Перечень работ и комплектующих возможно сформировать методом "копирования по аналогу" на основании ранее описанных подобных ведомостей. Они формируют базу знаний сервисных служб, используются при проведении работ по ремонту и ТО, а также в календарном планировании работ по Парку техники (Картотеке).

• Электронный архив документации. Служит для хранения электронных копий документации на эксплуатацию, ремонт и техническое обслуживание техники и ее узлов (связь с модулем Управление документами и задачами)
  • Настраиваемая система каталогов для хранения документов
  • Настраиваемый доступ к каталогам для групп пользователей
  • Настраиваемые учетные карточки для регистрации электронных документов в архиве
  • Возможность просмотра хранящегося в архиве перечня документов непосредственно из описания номенклатуры (или просмотра характеристик номенклатуры из документа в архиве)

Сервисные агенты

Раздел "Сервисные агенты" служит для описания организаций (в том числе филиалов предприятия), занимающихся ремонтом и техническим обслуживанием техники.

• Справочник контрагентов интегрирован с модулями CRMи Корпоративный справочник контрагентов.
  • Реквизиты однозначно описывающие контрагентов (в том числе расчетные счета)
  • Географическое расположение
  • Описание организационной структуры
  • Отраслевые сферы деятельности контрагентов
  • Контактные лица (занимаемая должность и сфера интересов)
  • Отношения (влияние друг на друга) между контрагентами и контактными лицами
  • Контактная информация, адреса
• Справочник сервисных агентов. Регистрация условий работы сервисных агентов: наличие сертификатов и договоров на выполнение определенных видов услуг по видам техники
  • Сертификаты – основные реквизиты сертификата, указание разрешенного перечня видов работ на модели техники, возможность присоединения электронной копии документа (сканированной)
  • Договора с сервисными агентами – основные реквизиты договора, условия взаимодействия с предприятием, возможность присоединения электронной копии документа (сканированной)
  • Расценки на проведение работ по ремонту/ТО (для агентов - подразделений предприятия)
  • Перечень организаций эксплуатирующих технику, обслуживаемых сервисным агентом
  • Регистрируются условия доставки запасных частей от производителя или его регионального склада до сервисных агентов (вид транспорта, объем, длительность, стоимость)
  • Регистрация наличия запчастей на складах сервисных агентов

Парк техники (Картотека)

В разделе "Парк техники" производится регистрация единиц техники подлежащих ремонту или техническому обслуживании. Информация в разделе является основой для проведения сервисных работ с техникой и формирует электронный "Паспорт техники" на каждую единицу. В привязке к зарегистрированным в разделе единицам техники производится регистрация продажи, рекламаций, проведение ремонтных работ или работ ТО, планирование будущих работ

• Техника регистрируется с указанием серийных (заводских) номеров
• Регистрация техники выпускаемой предприятием производится в процессе ее изготовления, регистрация прочей техники – в момент продажи/закупки или обращения клиента
• Регистрируется производитель техники, поставщик, дата изготовления, дата продажи и ввода в эксплуатацию, текущая наработка техники
• Регистрируется гарантийный срок (гарантийная наработка) после изготовления (последнего ремонта) техники, наличие расширенной гарантии
• Ведется история перемещения единицы техники от одного владельца (эксплуатирующей организации) к другому и перемещений по местам эксплуатации
• На местах эксплуатации регистрируются условия эксплуатации, отрасль и режим эксплуатации, лица ответственные за эксплуатации
• Ведется прогноз наработки техники на будущий период (прогноз интенсивности использования техники)
• Ведется состав и регистрация замены основных узлов техники (имеющих серийный/заводской номер)
• Ведется регистрация изменения технических характеристик техники в результате Осмотров техники
• Регистрируются договора на сервисное обслуживание техники подразделениями предприятия
• В привязке к единицам техники регистрируются обращения клиентов, рекламации, ремонты и работы по ТО, электронные документы
• Справочник контрагентов (владельцев и эксплуатирующих организаций) интегрирован с модулями CRMи Корпоративный справочник контрагентов и описан выше в разделе "Сервисные агенты"
  • Регистрируются условия доставки запасных частей от ближайших сервисных агентов до эксплуатирующей организации (вид транспорта, объем, длительность, стоимость)
  • Регистрируются договора на сервисное обслуживание и договорной график ТО

Сервисное обслуживание

В разделе "Сервисное обслуживание" производится планирование и регистрация выполнения всех работ по контактам с клиентами и ремонту (ТО) техники. Все действия производятся в привязке к "Паспорту техники" зарегистрированному в соответствующем разделе.

Доступ в данный раздел может предоставляться не только сотрудникам предприятия, но и сотрудникам сервисных агентов.

• Обращения клиентов регистрируются в системе контактов с клиентами (связь с модулем CRM и Управление документами и задачами)
  • Регистрация обращения клиента в Системе производится в виде постановки задачи, с указанием реквизитов "Контрагент", "Контактное лицо", "Обслуживаемая техника", "Причина обращения" и возможностью присоединения файлов
  • Если по факту обращения необходимо выполнить какие-либо действия, то в задаче назначается исполнитель/контролер и плановый срок исполнения
  • При необходимости, исполнитель может сформировать несколько дочерних задач на выполнение комплекса взаимосвязанных работ
  • Контролируется выполнение задач (всего комплекса и каждой в отдельности) в плановые сроки, с уведомлением об исполнении (просрочке) заинтересованных лиц
  • Возможна настройка автоматизированной регламентации бизнес-процесса, при которой постановка задач исполнителям будет автоматически инициироваться в зависимости от результата исполнения предыдущей задачи
• База знаний формируется на основе "Обращений клиентов" с различными вопросами
  • Вопросы клиентов регистрируются и обрабатываются специалистами сервисного агента и служб компании (постановкой задач по обработке запроса или по настроенному бизнес-процессу)
  • Вопросы и ответы публикуются в настраиваемом (иерархическом) хранилище с возможностью контекстного поиска (дополнительные аналитики поиска настраиваются администратором системы, например: вид оборудования, модель)
  • Доступ к различным разделам "Базы знаний" настраивается администратором системы
• Рекламации регистрируется в электронном архиве (связь с модулем Управление документами и задачами)
  • Регистрация рекламации клиента в Системе производится в виде электронного документа, с указанием реквизитов "Контрагент", "Обслуживаемая техника", "Причина обращения" и др. К регистрационной карточке присоединяется электронная копия рекламационного документа (сканированная)
  • В регистрационной карточке рекламации регистрируются все ключевые события ее отработки. Настройка учетной карточки для регистрации рекламаций производится администратором Системы
  • В привязке к зарегистрированной рекламации формируются задачи по ее отработке соответствующим службам, аналогично механизму описанному выше для "Обращения клиента". При необходимости, возможна настройка автоматизированной регламентации бизнес-процесса обработки рекламаций
  • Если рекламация появилась по причине некачественной поставки комплектующих на предприятие, то возможна переадресация рекламации Поставщику комплектующих. Представители Поставщиков могут быть допущены в Систему с правами участия в исполнении бизнес-процесса отработки рекламации клиента
  • Возможно формирование оперативных и статистических отчетов по рекламациям, причинам их возникновения, плановым и фактическим параметрам их отработки
• Отзыв изделий - регистрируется отзыв изделий (или рекомендации по их замене, ремонту)
  • Выделяется перечень изделий (серийных номеров или выпущенных за указанный период)
  • Описывается причина отзыва и рекомендация к действию: отзыв производителем, условия замены или рекомендованный перечень работ по ремонту
  • Информация об отзыве отображается в Системе у сервисных агентов, обслуживающих указанные изделия (и имеющих доступ в Систему) и дополнительно дублируется по электронной почте
  • Для сервисных агентов, имеющих доступ в Систему, автоматически ставятся задачи на проведение работ по отзыву каждой единицы техники
• Гарантийные и коммерческие ремонты регистрируются в системе в виде заказов на ремонт (связь с модулем Оперативное управление производством)
  • Гарантийные ремонты формируются в системе на основании ранее зарегистрированных "Рекламаций"
  • При создании заказа на ремонт указывается ремонтируемая техника (из справочника "Парк техники (Картотека)"), договор – основание для проведения ремонта, неисправность, причина неисправности, вид ремонта, плановые сроки проведения ремонта и другие параметры
  • В созданный заказ из справочника "Типовые ремонтные ведомости" автоматически копируется нормативная ремонтная ведомость с перечнем рекомендуемых работ и узлов/комплектующих
  • Исключением/дополнением необходимых работ по отношению к нормативной ремонтной ведомости формируется плановая ремонтная ведомость
  • В привязке к заказу на ремонт регистрируется списание или возврат производителю/сервисному агенту дефектных узлов с указанием причины неисправности.
  • В Извещениях (заказах) на проведение гарантийного ремонта узла регистрируются ключевые точки процесса ремонта, временные и стоимостные параметры. В привязке к Извещениям формируются задачи по его отработке соответствующим службам. При необходимости, возможна настройка автоматизированной регламентации исполнения бизнес-процесса
  • Перечень узлов/комплектующих в плановой ремонтной ведомости заказа является основанием для формирования фактической ремонтной ведомости
    • Регистрируется серийный/заводской номер и дата получения и установки отремонтированного (или нового) узла
    • Регистрируются фактически выполненные работы (даты, трудоемкость, расценка)
  • В привязке к заказу на ремонт ведется регистрация изменения технических характеристик техники
  • На основании фактической ремонтной ведомости и перечня дополнительных затрат формируется Акт проведения ремонтных работ.
• Техническое обслуживание (ТО) регистрируется в системе в виде заказов на ТО (связь с модулем Оперативное управление производством)
  • При создании заказа на ТО указывается техника (из справочника "Парк техники (Картотека)"), договор – основание для проведения ТО, вид ТО, плановые сроки проведения и другие параметры
  • В созданный заказ из справочника "Типовые ведомости ТО" автоматически копируется нормативная ведомость с перечнем рекомендуемых работ и комплектующих/материалов
  • Исключением/дополнением необходимых работ по отношению к нормативной ведомости формируется плановая ведомость ТО
  • Перечень комплектующих/материалов в плановой ведомости заказа является основанием для формирования фактической ведомости ТО
    • Регистрируются фактически выполненные работы (даты, трудоемкость, расценка)
    • Регистрируется дата и количество фактически израсходованного материала / комплектующих
  • В привязке к заказу на ТО ведется регистрация изменения технических характеристик техники
  • На основании фактической ведомости ТО и перечня дополнительных затрат формируется Акт проведения ТО

Схема взаимодействия информационных объектов модуля Управление сервисом.

Схема информационных объектов "Картотеки" модуля Управление сервисом.

Планирование ТОиР

Раздел "Планирование" служит для формирования календарных планов по проведению ремонтов и ТО техники. Доступ в данный раздел может предоставляться сотрудникам предприятия и сотрудникам сервисных агентов.

• Гарантийный и коммерческий ремонт
  • прогнозируется наработка узлов обслуживаемой техники в расчетный период, с учетом условий ее эксплуатации
  • по рассчитанной наработке узлов формируются плановые ремонтные ведомости (из "типовых ремонтных ведомостей", с учетом условий эксплуатации)
  • на основе плановых ведомостей формируются плановые трудовые и материальные затраты на ремонт в объемном и натуральном выражении
  • на основе плановых ведомостей рассчитываются транспортные расходы/расходы на командировки (из расчета средней стоимости доставки запчастей от производителя до сервисного агента и от сервисного агента до эксплуатирующей организации)
  • на основе рассчитанных затрат планируются доходы по коммерческим ремонтам
• Техническое обслуживание (ТО)
  • на основе заключенных договоров, указанных для парка техники, прогнозной интенсивности использования техники (наработки) и "типовых ведомостей на ТО" формируются плановые ведомости на ТО
  • далее аналогично алгоритму описанному выше для ремонтов

При расчете затрат учитывается риск вывода техники из эксплуатации – по видам техники исходя из срока службы (с учетом условий эксплуатации)