Call-центр

Для достижения цели привлечения и удержания клиентов компании, предлагаем услуги по установке и настройке модуля Call-центр системы Eludia.

Для эффективной работы модуля рекомендуется его интеграция с модулем CRM системы Eludia.

При наличии в компании информационной базы (1С или др.), описывающей текущие отношения (и историю отношение) с клиентами: сегментированное описание контрагентов и контрактных лиц, контракты и условия исполнения контрактов, действия по исполнению условий контрактов, то возможна интеграция с этими системами – импорт согласованного набора информации, необходимого для работы модуля Call-центр.

Цели проекта

• Уменьшение времени отклика на обращение клиента
• Исключение потери обращения клиента
• Контроль персонала call-центра
• Получение аналитики по обращениям клиентов

Состав модуля Call-центр

Раздел "Прием и обработка звонков"

• Прием звонка абонента
  • Ответ клиенту, при необходимости используя справочники Системы (интеграция с модулем CRM)
  • Заполнение карточки звонка - идентификация клиента, договора с клиентом, причины обращения (интеграция с модулем CRM)
  • При необходимости, переадресация абонента (вместе с заполненной карточкой) на оператора по интересующей клиента тематике
  • Последовательное заполнение карточки звонка несколькими операторами по "маршруту обработки звонка" (в зависимости от причины обращения клиента)
  • Регистрация статусов карточки звонка (звонок отработан, нужно перезвонить клиенту, клиент должен перезвонить)
• Процедура приема-сдачи смены оператором
  • Ознакомление принимающего смену с карточками звонков по которым не полностью отработан контакт (нужно перезвонить клиенту или клиент должен перезвонить)
  • Регистрация оператором технических сообщений для следующей смены или менеджера справочников (информационных разделов) Системы

Раздел "Управление пользователями (администрирование)"

• Права и разграничение доступа пользователей к разделам системы построено на основе Ролей. Типовые роли в Системе:
  • Оператор - прием звонков, регистрация или поиск информации, запрошенной абонентами. Права операторов могут разделяться по справочникам (разделам) Системы, в зависимости от вида услуг, находящихся в ответственности оператора
  • Менеджер – изменение справочников (разделов) Системы. Права менеджеров могут разделяться по справочникам (разделам) Системы, в зависимости от вида услуг, находящихся в ответственности менеджера
  • Супервайзер – периодическая оценка работы операторов, получение отчетов, прослушивание аудио-записей звонков
  • Сотрудник кадрового отдела - регистрация сотрудников при приеме на работу, заведением учетных записей пользователей, а так же составлением графика работы и отпусков
  • Бухгалтер - ведение отчетности по звонкам
  • Администратор - обладает полным набором прав по работе с Системой, занимается всеми техническими вопросами и назначением прав для работы в Системе
• Управление сотрудниками
  • Регистрация сотрудников при приеме на работу
  • Определение графика работы сотрудника
  • Публикация и утверждение замен сотрудников (операторов) по сменам
  • Увольнение, отправка сотрудника в отпуск или на больничный
  • Отчеты о количестве отработанных часов сотрудником, возможность расчета необходимых выплат сотруднику

Раздел "Телефония (биллинг)"

Раздел отображает статистическую информацию по звонкам

• Просмотр общей статистики звонков с фильтрацией по различным критериям:
  • по видам звонков, по периоду
  • в сравнении с аналогичным периодом предыдущего дня или недельной давности
• Поиск звонков по различным критериям:
  • по внутреннему номеру, принявшему звонок
  • по телефону абонента, по региону абонента
  • по компании – оператору мобильной связи
  • по тематике запрошенных услуг
• В статистике звонков доступны для анализа следующие параметры
  • Количество переключений абонента
  • Время ожидания абонента, общая длительность звонка
  • Внутренний номер и оператор принявший (или пропустивший) звонок
  • Номер телефона абонента, регион абонента
  • Тема звонка (запрошенная услуга)
  • Чем закончился звонок (абонент положил трубку, оператор положил трубку, разговор не закончен, было занято, звонок пропущен)
• Тематические отчеты по статистике
  • Количество звонков данной тематики, в т.ч. % от общего количества звонков
  • Детализация по операторам, в.т.ч. % распределения
• Отчеты по абонентам
  • Количество новых абонентов за выбранный период времени (прирост абонентской базы)
  • Минимальный/максимальный/средний расход абонентов за выбранный период
  • Количество повторных звонков абонентов за этот период
• Отчеты по загрузке операторов
  • % загрузки оператора
  • Рейтинг - % загрузки умноженный на усредненную оценку оператора супервайзером
• Взаиморасчеты с операторами
  • Настройка тарификации звонков
  • Данные по статистике – отображаются данные об общем количестве минут за текущий отчетный период, полученные из статистической информации о звонках, хранящихся в Системе
  • Данные оператора – отображается числовое значение (в минутах) общей длительности разговоров за отчетный период, присланное оператором связи
  • Разница между этими данными, расчет суммы и контроль платежа

Раздел "Интеграция с АТС и другими техническими средствами"

• Интеграция с АТС Avaya Definity
  • Получение и разбор записей генерируемых АТС (внешние, исходящие, внутренние и транзитные звонки, организация конференций, перевод звонков)
  • Получение статистики занятости линий в режиме "реального времени"
  • Получение статистически отчетов с АТС и отчетов в режиме "реального времени"
  • Запись аудио-переговоров с АТС в формате mp3 (интеграция с модемами Idc мультимодем 33.6 & Платой Dialogic 300-2E1)
• Возможна интеграция с системами контроля доступа в помещения
  • Доступ пользователя в Систему только после регистрации факта прохода пользователя в помещение (здание)
  • Отчеты по использованию фактического рабочего времени операторами Системы
• Интеграция с Windows Domain
  • Отсутствие необходимости администрирования пользователей в нескольких системах
  • Возможность создания, блокировки, редактирования доменных пользователей из Системы
  • Увольнение, больничный или отпуск пользователя блокирует доступ в Windows и внутреннюю учетную запись пользователя
• При наличии у Заказчика нескольких территориально распределенных Call-центров возможна организации единой системы хранения и отображения информации на основе периодической синхронизации территориально-удаленных локальных экземпляров баз данных