Москва
8(495) 661-39-84
Чебоксары
8(8352) 22-02-65

012

Управление сервисом

Модуль Управление сервисом предназначен для планирования и управления работами по гарантийному и сервисному обслуживанию Парка техники (Картотеки). Модуль интегрирован с модулями Управление отгрузкой, Оперативное управление производством, CRM, Подготовка производства и Управление документами и задачами и содержит следующие разделы:

Нормативно-справочная информация (НСИ)

Раздел "НСИ" (связь с модулем Подготовка производства) является информационной базой для работы всех других разделов модуля и включает в себя:

  • Справочник номенклатуры выпускаемой/продаваемой предприятием и другими производителями (техника, ее узлы и детали).
    • Перечень номенклатуры с описанием основных и дополнительных характеристик (технических и эксплуатационных)
    • Настраиваемая классификация номенклатуры
    • Настраиваемые группы дополнительных характеристик номенклатуры
    • Соответствие номенклатуры предприятия с номенклатурой конкурентов и аналогами (связь с модулем CRM)
    • Нормативный гарантийный срок и гарантийная наработка мото/часов, условия предоставления дополнительной (расширенной) гарантии
  • Состав техники. Служит для описания спецификации техники и ее узлов. Формируется из справочника номенклатуры.
    • Описание электронных спецификаций изделий и узлов (с регистрацией истории изменений)
    • Описание перечня альтернативных замен на элементы спецификации
  • Справочник видов неисправностей – многоуровневый классификатор, описывающий все возможные виды неисправности техники и ее узлов
  • Типовые ремонтные ведомости формируются в привязке к описанию номенклатуры (техники или ее узлов) и видам неисправностей, вызывающих необходимость ремонта. В них описываются все нормативные параметры для указанного вида ремонта:
    • Ремонтируемая номенклатура, вид неисправности, категория сложности ремонта и типовая длительность цикла ремонта
    • Возможные причины приведшие к возникновению неисправности
    • Наработка, после которой возможно возникновение неисправности, с учетом различных условий эксплуатации
    • Типовой перечень работ с указанием трудоемкости (длительности в днях) и необходимой технологической оснастки или инструмента (с регистрацией истории изменений)
    • Типовой перечень узлов, комплектующих и материалов (с регистрацией истории изменений), необходимых для проведения ремонта (комплектация привязывается к работам)
  • Типовые ведомости ТО. В привязке к описанию номенклатуры (техники) описываются циклы ТО в зависимости от наработки техники и типовые ведомости ТО. В ведомостях описываются все нормативные параметры для указанного вида ТО:
    • Обслуживаемая номенклатура, класс сложности работ и типовая длительность цикла работ
    • Типовой перечень работ с указанием трудоемкости (длительности в днях) и необходимой технологической оснастки или инструмента (с регистрацией истории изменений)
    • Типовой перечень комплектующих и материалов (с регистрацией истории изменений), необходимых для проведения обслуживания (комплектующие и материалы привязываются к работам)
    • Ведомости ТО формируются с использованием справочников системы. Перечень работ и комплектующих возможно сформировать методом "копирования по аналогу" на основании ранее описанных подобных ведомостей

Типовые ремонтные ведомости и ведомости ТО формируются с использованием справочников системы. Перечень работ и комплектующих возможно сформировать методом "копирования по аналогу" на основании ранее описанных подобных ведомостей. Они формируют базу знаний сервисных служб, используются при проведении работ по ремонту и ТО, а также в календарном планировании работ по Парку техники (Картотеке).

  • Электронный архив документации. Служит для хранения электронных копий документации на эксплуатацию, ремонт и техническое обслуживание техники и ее узлов (связь с модулем Управление документами и задачами)
    • Настраиваемая система каталогов для хранения документов
    • Настраиваемый доступ к каталогам для групп пользователей
    • Настраиваемые учетные карточки для регистрации электронных документов в архиве
    • Возможность просмотра хранящегося в архиве перечня документов непосредственно из описания номенклатуры (или просмотра характеристик номенклатуры из документа в архиве)

Сервисные агенты

Раздел "Сервисные агенты" служит для описания организаций (в том числе филиалов предприятия), занимающихся ремонтом и техническим обслуживанием техники.

  • Справочник контрагентов интегрирован с модулями CRMи Корпоративный справочник контрагентов.
    • Реквизиты однозначно описывающие контрагентов (в том числе расчетные счета)
    • Географическое расположение
    • Описание организационной структуры
    • Отраслевые сферы деятельности контрагентов
    • Контактные лица (занимаемая должность и сфера интересов)
    • Отношения (влияние друг на друга) между контрагентами и контактными лицами
    • Контактная информация, адреса
  • Справочник сервисных агентов. Регистрация условий работы сервисных агентов: наличие сертификатов и договоров на выполнение определенных видов услуг по видам техники
    • Сертификаты – основные реквизиты сертификата, указание разрешенного перечня видов работ на модели техники, возможность присоединения электронной копии документа (сканированной)
    • Договора с сервисными агентами – основные реквизиты договора, условия взаимодействия с предприятием, возможность присоединения электронной копии документа (сканированной)
    • Расценки на проведение работ по ремонту/ТО (для агентов - подразделений предприятия)
    • Перечень организаций эксплуатирующих технику, обслуживаемых сервисным агентом
    • Регистрируются условия доставки запасных частей от производителя или его регионального склада до сервисных агентов (вид транспорта, объем, длительность, стоимость)
    • Регистрация наличия запчастей на складах сервисных агентов

Парк техники (Картотека)

В разделе "Парк техники" производится регистрация единиц техники подлежащих ремонту или техническому обслуживании. Информация в разделе является основой для проведения сервисных работ с техникой и формирует электронный "Паспорт техники" на каждую единицу. В привязке к зарегистрированным в разделе единицам техники производится регистрация продажи, рекламаций, проведение ремонтных работ или работ ТО, планирование будущих работ

  • Техника регистрируется с указанием серийных (заводских) номеров
  • Регистрация техники выпускаемой предприятием производится в процессе ее изготовления, регистрация прочей техники – в момент продажи/закупки или обращения клиента
  • Регистрируется производитель техники, поставщик, дата изготовления, дата продажи и ввода в эксплуатацию, текущая наработка техники
  • Регистрируется гарантийный срок (гарантийная наработка) после изготовления (последнего ремонта) техники, наличие расширенной гарантии
  • Ведется история перемещения единицы техники от одного владельца (эксплуатирующей организации) к другому и перемещений по местам эксплуатации
  • На местах эксплуатации регистрируются условия эксплуатации, отрасль и режим эксплуатации, лица ответственные за эксплуатации
  • Ведется прогноз наработки техники на будущий период (прогноз интенсивности использования техники)
  • Ведется состав и регистрация замены основных узлов техники (имеющих серийный/заводской номер)
  • Ведется регистрация изменения технических характеристик техники в результате Осмотров техники
  • Регистрируются договора на сервисное обслуживание техники подразделениями предприятия
  • В привязке к единицам техники регистрируются обращения клиентов, рекламации, ремонты и работы по ТО, электронные документы
  • Справочник контрагентов (владельцев и эксплуатирующих организаций) интегрирован с модулями CRMи Корпоративный справочник контрагентов и описан выше в разделе "Сервисные агенты"
    • Регистрируются условия доставки запасных частей от ближайших сервисных агентов до эксплуатирующей организации (вид транспорта, объем, длительность, стоимость)
    • Регистрируются договора на сервисное обслуживание и договорной график ТО

Сервисное обслуживание

В разделе "Сервисное обслуживание" производится планирование и регистрация выполнения всех работ по контактам с клиентами и ремонту (ТО) техники. Все действия производятся в привязке к "Паспорту техники" зарегистрированному в соответствующем разделе.

Доступ в данный раздел может предоставляться не только сотрудникам предприятия, но и сотрудникам сервисных агентов.

  • Обращения клиентов регистрируются в системе контактов с клиентами (связь с модулем CRM и Управление документами и задачами)
    • Регистрация обращения клиента в Системе производится в виде постановки задачи, с указанием реквизитов "Контрагент", "Контактное лицо", "Обслуживаемая техника", "Причина обращения" и возможностью присоединения файлов
    • Если по факту обращения необходимо выполнить какие-либо действия, то в задаче назначается исполнитель/контролер и плановый срок исполнения
    • При необходимости, исполнитель может сформировать несколько дочерних задач на выполнение комплекса взаимосвязанных работ
    • Контролируется выполнение задач (всего комплекса и каждой в отдельности) в плановые сроки, с уведомлением об исполнении (просрочке) заинтересованных лиц
    • Возможна настройка автоматизированной регламентации бизнес-процесса, при которой постановка задач исполнителям будет автоматически инициироваться в зависимости от результата исполнения предыдущей задачи
  • База знаний формируется на основе "Обращений клиентов" с различными вопросами
    • Вопросы клиентов регистрируются и обрабатываются специалистами сервисного агента и служб компании (постановкой задач по обработке запроса или по настроенному бизнес-процессу)
    • Вопросы и ответы публикуются в настраиваемом (иерархическом) хранилище с возможностью контекстного поиска (дополнительные аналитики поиска настраиваются администратором системы, например: вид оборудования, модель)
    • Доступ к различным разделам "Базы знаний" настраивается администратором системы
  • Рекламации регистрируется в электронном архиве (связь с модулем Управление документами и задачами)
    • Регистрация рекламации клиента в Системе производится в виде электронного документа, с указанием реквизитов "Контрагент", "Обслуживаемая техника", "Причина обращения" и др. К регистрационной карточке присоединяется электронная копия рекламационного документа (сканированная)
    • В регистрационной карточке рекламации регистрируются все ключевые события ее отработки. Настройка учетной карточки для регистрации рекламаций производится администратором Системы
    • В привязке к зарегистрированной рекламации формируются задачи по ее отработке соответствующим службам, аналогично механизму описанному выше для "Обращения клиента". При необходимости, возможна настройка автоматизированной регламентации бизнес-процесса обработки рекламаций
    • Если рекламация появилась по причине некачественной поставки комплектующих на предприятие, то возможна переадресация рекламации Поставщику комплектующих. Представители Поставщиков могут быть допущены в Систему с правами участия в исполнении бизнес-процесса отработки рекламации клиента
    • Возможно формирование оперативных и статистических отчетов по рекламациям, причинам их возникновения, плановым и фактическим параметрам их отработки
  • Отзыв изделий - регистрируется отзыв изделий (или рекомендации по их замене, ремонту)
    • Выделяется перечень изделий (серийных номеров или выпущенных за указанный период)
    • Описывается причина отзыва и рекомендация к действию: отзыв производителем, условия замены или рекомендованный перечень работ по ремонту
    • Информация об отзыве отображается в Системе у сервисных агентов, обслуживающих указанные изделия (и имеющих доступ в Систему) и дополнительно дублируется по электронной почте
    • Для сервисных агентов, имеющих доступ в Систему, автоматически ставятся задачи на проведение работ по отзыву каждой единицы техники
  • Гарантийные и коммерческие ремонты регистрируются в системе в виде заказов на ремонт (связь с модулем Оперативное управление производством)
    • Гарантийные ремонты формируются в системе на основании ранее зарегистрированных "Рекламаций"
    • При создании заказа на ремонт указывается ремонтируемая техника (из справочника "Парк техники (Картотека)"), договор – основание для проведения ремонта, неисправность, причина неисправности, вид ремонта, плановые сроки проведения ремонта и другие параметры
    • В созданный заказ из справочника "Типовые ремонтные ведомости" автоматически копируется нормативная ремонтная ведомость с перечнем рекомендуемых работ и узлов/комплектующих
    • Исключением/дополнением необходимых работ по отношению к нормативной ремонтной ведомости формируется плановая ремонтная ведомость
    • В привязке к заказу на ремонт регистрируется списание или возврат производителю/сервисному агенту дефектных узлов с указанием причины неисправности.
    • В Извещениях (заказах) на проведение гарантийного ремонта узла регистрируются ключевые точки процесса ремонта, временные и стоимостные параметры. В привязке к Извещениям формируются задачи по его отработке соответствующим службам. При необходимости, возможна настройка автоматизированной регламентации исполнения бизнес-процесса
    • Перечень узлов/комплектующих в плановой ремонтной ведомости заказа является основанием для формирования фактической ремонтной ведомости
      • Регистрируется серийный/заводской номер и дата получения и установки отремонтированного (или нового) узла
      • Регистрируются фактически выполненные работы (даты, трудоемкость, расценка)
    • В привязке к заказу на ремонт ведется регистрация изменения технических характеристик техники
    • На основании фактической ремонтной ведомости и перечня дополнительных затрат формируется Акт проведения ремонтных работ.
  • Техническое обслуживание (ТО) регистрируется в системе в виде заказов на ТО (связь с модулем Оперативное управление производством)
    • При создании заказа на ТО указывается техника (из справочника "Парк техники (Картотека)"), договор – основание для проведения ТО, вид ТО, плановые сроки проведения и другие параметры
    • В созданный заказ из справочника "Типовые ведомости ТО" автоматически копируется нормативная ведомость с перечнем рекомендуемых работ и комплектующих/материалов
    • Исключением/дополнением необходимых работ по отношению к нормативной ведомости формируется плановая ведомость ТО
    • Перечень комплектующих/материалов в плановой ведомости заказа является основанием для формирования фактической ведомости ТО
      • Регистрируются фактически выполненные работы (даты, трудоемкость, расценка)
      • Регистрируется дата и количество фактически израсходованного материала / комплектующих
    • В привязке к заказу на ТО ведется регистрация изменения технических характеристик техники
    • На основании фактической ведомости ТО и перечня дополнительных затрат формируется Акт проведения ТО

Схема взаимодействия информационных объектов модуля Управление сервисом.

 16-01-s

Схема информационных объектов "Картотеки" модуля Управление сервисом.

 16-02-s

Планирование ТОиР

Раздел "Планирование" служит для формирования календарных планов по проведению ремонтов и ТО техники. Доступ в данный раздел может предоставляться сотрудникам предприятия и сотрудникам сервисных агентов.

  • Гарантийный и коммерческий ремонт
    • прогнозируется наработка узлов обслуживаемой техники в расчетный период, с учетом условий ее эксплуатации
    • по рассчитанной наработке узлов формируются плановые ремонтные ведомости (из "типовых ремонтных ведомостей", с учетом условий эксплуатации)
    • на основе плановых ведомостей формируются плановые трудовые и материальные затраты на ремонт в объемном и натуральном выражении
    • на основе плановых ведомостей рассчитываются транспортные расходы/расходы на командировки (из расчета средней стоимости доставки запчастей от производителя до сервисного агента и от сервисного агента до эксплуатирующей организации)
    • на основе рассчитанных затрат планируются доходы по коммерческим ремонтам
  • Техническое обслуживание (ТО)
    • на основе заключенных договоров, указанных для парка техники, прогнозной интенсивности использования техники (наработки) и "типовых ведомостей на ТО" формируются плановые ведомости на ТО
    • далее аналогично алгоритму описанному выше для ремонтов

При расчете затрат учитывается риск вывода техники из эксплуатации – по видам техники исходя из срока службы (с учетом условий эксплуатации)

ERP-система "Eludia"

  • Единые для всех производственных площадок корпоративные справочники
  • Управление несколькими производственными площадками, находящимися в едином технологическом цикле
  • Минимальные требования к рабочим местам
  • Не требуется установка и обновление программы у пользователей
  • Простые, интуитивно-понятные экраны для работы пользователей

Преимущества наших решений

  • Комплексный подход в проектах внедрения
  • Полная адаптация под потребности компании
  • Снижение рисков внедрения и сопротивления персонала 
  • Прогнозируемые затраты на внедрение
  • Интеграция с 1С, T-FLEX PLM, Парус, Oracle E-business suite, SAP и др.
  • Надежность и масштабируемость

ВОПРОС

voprosВы можете задать вопрос используя электронную почту или скайп:


Скайпgroup.foton

Наши специалисты в короткий срок ответят на ваши вопросы.