Москва
8(495) 661-39-84
Чебоксары
8(8352) 22-02-65

012

Call-центр

Для достижения цели привлечения и удержания клиентов компании, предлагаем услуги по установке и настройке модуля Call-центр системы Eludia.

Для эффективной работы модуля рекомендуется его интеграция с модулем CRM системы Eludia.

При наличии в компании информационной базы (1С или др.), описывающей текущие отношения (и историю отношение) с клиентами: сегментированное описание контрагентов и контрактных лиц, контракты и условия исполнения контрактов, действия по исполнению условий контрактов, то возможна интеграция с этими системами – импорт согласованного набора информации, необходимого для работы модуля Call-центр.

Цели проекта

  • Уменьшение времени отклика на обращение клиента
  • Исключение потери обращения клиента
  • Контроль персонала call-центра
  • Получение аналитики по обращениям клиентов

Состав модуля Call-центр

Раздел "Прием и обработка звонков"

  • Прием звонка абонента
    • Ответ клиенту, при необходимости используя справочники Системы (интеграция с модулем CRM)
    • Заполнение карточки звонка - идентификация клиента, договора с клиентом, причины обращения (интеграция с модулем CRM)
    • При необходимости, переадресация абонента (вместе с заполненной карточкой) на оператора по интересующей клиента тематике
    • Последовательное заполнение карточки звонка несколькими операторами по "маршруту обработки звонка" (в зависимости от причины обращения клиента)
    • Регистрация статусов карточки звонка (звонок отработан, нужно перезвонить клиенту, клиент должен перезвонить)
  • Процедура приема-сдачи смены оператором
    • Ознакомление принимающего смену с карточками звонков по которым не полностью отработан контакт (нужно перезвонить клиенту или клиент должен перезвонить)
    • Регистрация оператором технических сообщений для следующей смены или менеджера справочников (информационных разделов) Системы

Раздел "Управление пользователями (администрирование)"

  • Права и разграничение доступа пользователей к разделам системы построено на основе Ролей. Типовые роли в Системе:
    • Оператор - прием звонков, регистрация или поиск информации, запрошенной абонентами. Права операторов могут разделяться по справочникам (разделам) Системы, в зависимости от вида услуг, находящихся в ответственности оператора
    • Менеджер – изменение справочников (разделов) Системы. Права менеджеров могут разделяться по справочникам (разделам) Системы, в зависимости от вида услуг, находящихся в ответственности менеджера
    • Супервайзер – периодическая оценка работы операторов, получение отчетов, прослушивание аудио-записей звонков
    • Сотрудник кадрового отдела - регистрация сотрудников при приеме на работу, заведением учетных записей пользователей, а так же составлением графика работы и отпусков
    • Бухгалтер - ведение отчетности по звонкам
    • Администратор - обладает полным набором прав по работе с Системой, занимается всеми техническими вопросами и назначением прав для работы в Системе
  • Управление сотрудниками
    • Регистрация сотрудников при приеме на работу
    • Определение графика работы сотрудника
    • Публикация и утверждение замен сотрудников (операторов) по сменам
    • Увольнение, отправка сотрудника в отпуск или на больничный
    • Отчеты о количестве отработанных часов сотрудником, возможность расчета необходимых выплат сотруднику

Раздел "Телефония (биллинг)"

Раздел отображает статистическую информацию по звонкам

  • Просмотр общей статистики звонков с фильтрацией по различным критериям:
    • по видам звонков, по периоду
    • в сравнении с аналогичным периодом предыдущего дня или недельной давности
  • Поиск звонков по различным критериям:
    • по внутреннему номеру, принявшему звонок
    • по телефону абонента, по региону абонента
    • по компании – оператору мобильной связи
    • по тематике запрошенных услуг
  • В статистике звонков доступны для анализа следующие параметры
    • Количество переключений абонента
    • Время ожидания абонента, общая длительность звонка
    • Внутренний номер и оператор принявший (или пропустивший) звонок
    • Номер телефона абонента, регион абонента
    • Тема звонка (запрошенная услуга)
    • Чем закончился звонок (абонент положил трубку, оператор положил трубку, разговор не закончен, было занято, звонок пропущен)
  • Тематические отчеты по статистике
    • Количество звонков данной тематики, в т.ч. % от общего количества звонков
    • Детализация по операторам, в.т.ч. % распределения
  • Отчеты по абонентам
    • Количество новых абонентов за выбранный период времени (прирост абонентской базы)
    • Минимальный/максимальный/средний расход абонентов за выбранный период
    • Количество повторных звонков абонентов за этот период
  • Отчеты по загрузке операторов
    • % загрузки оператора
    • Рейтинг - % загрузки умноженный на усредненную оценку оператора супервайзером
  • Взаиморасчеты с операторами
    • Настройка тарификации звонков
    • Данные по статистике – отображаются данные об общем количестве минут за текущий отчетный период, полученные из статистической информации о звонках, хранящихся в Системе
    • Данные оператора – отображается числовое значение (в минутах) общей длительности разговоров за отчетный период, присланное оператором связи
    • Разница между этими данными, расчет суммы и контроль платежа

Раздел "Интеграция с АТС и другими техническими средствами"

  • Интеграция с АТС Avaya Definity
    • Получение и разбор записей генерируемых АТС (внешние, исходящие, внутренние и транзитные звонки, организация конференций, перевод звонков)
    • Получение статистики занятости линий в режиме "реального времени"
    • Получение статистически отчетов с АТС и отчетов в режиме "реального времени"
    • Запись аудио-переговоров с АТС в формате mp3 (интеграция с модемами Idc мультимодем 33.6 & Платой Dialogic 300-2E1)
  • Возможна интеграция с системами контроля доступа в помещения
    • Доступ пользователя в Систему только после регистрации факта прохода пользователя в помещение (здание)
    • Отчеты по использованию фактического рабочего времени операторами Системы
  • Интеграция с Windows Domain
    • Отсутствие необходимости администрирования пользователей в нескольких системах
    • Возможность создания, блокировки, редактирования доменных пользователей из Системы
    • Увольнение, больничный или отпуск пользователя блокирует доступ в Windows и внутреннюю учетную запись пользователя
  • При наличии у Заказчика нескольких территориально распределенных Call-центров возможна организации единой системы хранения и отображения информации на основе периодической синхронизации территориально-удаленных локальных экземпляров баз данных

ERP-система "Eludia"

  • Единые для всех производственных площадок корпоративные справочники
  • Управление несколькими производственными площадками, находящимися в едином технологическом цикле
  • Минимальные требования к рабочим местам
  • Не требуется установка и обновление программы у пользователей
  • Простые, интуитивно-понятные экраны для работы пользователей

Преимущества наших решений

  • Комплексный подход в проектах внедрения
  • Полная адаптация под потребности компании
  • Снижение рисков внедрения и сопротивления персонала 
  • Прогнозируемые затраты на внедрение
  • Интеграция с 1С, T-FLEX PLM, Парус, Oracle E-business suite, SAP и др.
  • Надежность и масштабируемость

ВОПРОС

voprosВы можете задать вопрос используя электронную почту или скайп:


Скайпgroup.foton

Наши специалисты в короткий срок ответят на ваши вопросы.